作者│许逸臻
Laura 的前言
沙因博士在 OD 领域有许多重量级的著作，过程咨询无疑是与引导最直接相关的。这些书写在 OD 甚至还不是一个领域的时候，足见沙因博士的先行者洞察。今年度由于简体中文版出了新的翻译本，引起引导力绿洲同学会大家的兴趣，组织了两周一次的读书会，将十二章的内容在每两周一次的频率，在有设计的引导流程之下，共读了一个季度。
由于这个书籍的内容带给我们的领域信息量与反思深度都很大，所以我们共读时发现能对话讨论的内容还真不少。本文中试着导读这本书，并把当中引导者必读的重点圈选出来，做为大家阅读时的参考。
源于挫折
沙因先生在前言提到，写这本书是源于一种挫败感—同事不能理解沙因在组织中与客户合作时所做的事情。同事以及接触的管理者对于过程咨询本质的理解（或误解），是激发他把 “提供帮助”的理念、工具、方法论写成完整论述的原因。
当我读到这个缘起的时候，这段话特别引起我的共鸣。引导者作为提供组织/团队帮助的角色，在与客户合作的时候，也有一些前人就留下来的教诲，在不同的典籍中都提到，建立合作式的客户关系是让引导发挥力量的关键。但是要向客户说清楚引导不容易，更不用说要建立 “合适于给予帮助的关系”更不容易–特别是未曾接触引导（或别种形式的协助者）的客户。沙因先生把给予帮助的角色做了扩展，凡是在生活、工作中我们遇到自己不是 “事主”的时候，就能适用提供帮助的原则。而对于专业提供帮助的角色，如咨询顾问、引导师、教练，他进一步在书中从原则扩展到应用领域，从第三部分的开始当中引导式的干预，三个章节提纲挈领的讲到引导者工作的最主要的核心： 任务、人际互动以及对话。
过程咨询定义：
过程咨询是与客户创造关系，让客户能够认知、了解发生在内部/外部环境的 “过程事件”并采取行动，以达成客户定义的改变。
Process Consultation Definition： Process Consultation is the creation of a relationship with the client that permits the client to perceive, understand and act on process events that occur in the client’s internal and external environment in order to improve the situation as defined by the client.
综览【过程咨询】宝山
这本书分为四部分（书中四部份/ 十二章的名称，基于翻译语意的关系，我调整为接近用英文版原文的说法）：
1、 定义过程咨询（第一章到第四章）： 在第一章说明了什么叫做过程咨询，直指任何形式的咨询关系都是一种帮助关系，书中他把帮助关系的三种可能进一步阐述，接着在第二章从协助关系中的心理动力学深入剖析，讨论到如何调整到可以建立协助关系的状态。第三章谈到关系中达到地位均衡的要诀，也就是主动探询与聆听。第四章接着定义客户，把客户的基本类型、层次角色以及不同客户之间会衍生的问题举例阐述。
2、 解析隐藏的动力与流程（第五章、第六章）： 第五章先从人内在心里过程 ORJI 四个阶段说起，并且在实务上常见的阶段跳动及对话当中常见的陷阱。第六章上升到人际当中面对面的动态，谈的是互动与沟通当中的文化规则，把沟通的功能、语言的做有深入剖析，并且碰触到人际互动戏剧化的一面。最终深入到脸面议题，以及人际沟通中初始预判造成的强化循环。
3、 服务于学习的干预（第七章到第十章）： 由于沙因博士在前面说过的原则之一是，所有咨询时做的一切都是干预，那么后面几章就把干预的场景一一说明，而这些干预都是服务于学习的目的（这里的学习，在组织发展的领域意指有行为改变的，而非只是知识下载）。第七章讲的是沟通与刻意反馈的干预。第八章到第十章讲的都是引导式的过程干预，特别是在第八章提出一个干预可能可以介入的九宫格，然后分别在后面章节阐述介入的重点： 任务、人际互动以及对话/深度汇谈。
4、 过程咨询的实践（第十一章、第十二章）： 第十一章讲的是咨询中的实践，包含从进入、设置、方法以及心理契约。第十二章留下一个总结，把对待过程咨询以及帮助关系放在原则性的位置来看，在开头两章讲到的十个原则，他在结尾在整体带大家看一次，也重申了过程咨询哲学就在关系建立上。
【过程咨询】在说什么呢?
过程咨询的核心就在与客户建立平等信任的帮助关系，以便从过程协助客户（自身）解决当前的问题，而这个帮助的过程必须留意内在与人际之间的动力与过程，因为隐藏的动力往往会形成挑战，了解可能的陷阱能让我们提升觉察。而过程咨询如何做呢? 开始协助的过程有许多可以干预的施力点，从一对一的施力点（沟通、刻意反馈），展开到群体的施力点（任务、人际互动、对话/深度汇谈），都有些实施的要领。最终沙因阐述了实践做法以及原则。
引导者必读的重点
虽说整本书都是精华，沙因博士随手捻来都是金句，非常推荐这本书可以先略读再精读。甚至可以的话把他的英文原书读一下，可以更贴近感受到沙因博士的幽默与真诚。对于引导者来说，哪些是这座宝山独特给予的四大必读重点呢? 我以下会以我的经验来说明：
1、帮助者的心态与位置： 这本书开宗明义就点出帮助者可以有三种不同的姿态进入这个帮助的关系。而不同的姿态要能有效，都有他的前提条件。我们引导者的工作的时候与其他帮助者（例如： 内容专家、医生…）不一样的地方，就是我们天生不带内容专家的帽子，比较容易放在过程的位置。但容易踩坑的地方是我们用引导做组织发展的工作的时候，还是带着我们相关的专业在做事，那些前期的工作、诊断与判断，如何保持以过程咨询的平等关系。客户在寻求协助的时候无形中也对帮助者有了隐形的假设，这些假设都会指引着他在过程中与顾问的互动。
书中金句：
•顾问不能将客户背后的猴子（问题）摘下来，必须体认到问题终究是客户的问题而且也只能是客户的问题。
The consultant must not take the monkey off the client’s back but recognize that the program is ultimately the client’s and only the client’s.
•如果顾问独自诊断而客户只是被动等待，那么可以预见客户和顾问在认知方面会有很大的落差，导致最终的诊断被视为与主题无关或者难以接受。
If the consultant does all the diagnosing while the client waits passively for a prescription, a communication gulf will predictably arise that will make the diagnosis and prescription seem either irrelevant or unpalatable.
•只有客户知道在他们的组织里最终能有效的做法是什么。外来者带来的解方可能是错的或者遭受抗拒。
Only clients know what will ultimately work in their organization. Outsider remedy might be wrong or resisted.
对引导者的启发与应用： 在纯引导者的角色当中，进入这样的客户关系是比较自然的，因为我们不是内容的专家。所以沙因博士这边所说的相对容易让没有内容专业的我们自然与客户协力。比较困难的是如果你有多重角色，比如说是内部的 HR 要与内部谈的又是与 HR 相关的议题，那么就需要在三种模式当中留意专家/医病模式当中可能的位置，在这些位置沙因博士点出了可能的误曲。例如专家模式可能的问题是客户把自身的权力完全丢弃，让专家自己承担或过度依赖，而专家又只专注于推销自己本来就在行的解决方案。这些都能采用过程咨询的方式切入弥补。
2、 理解客户是谁以及受助的动态： 虽说过程咨询是与客户建立平等信任的关系，接收帮助就是弱者的隐含假设，往往让客户一开始就处于弱势状态，沙因博士有完整的心理动力探究章节，面子问题信任关系的建立息息相关。另外一旦牵涉组织，客户就不只是一个单纯的概念，会有不同对象与不同层次之分。在书中沙因博士把客户的基本类型分成六种，分别是：
1）. 联系客户
2）. 中间客户
3）. 主要客户
4）. 不知情客户
5）. 最终客户
6）. 相关的 “非客户”
而在解决问题的层次上面，客户又可以是处于不同的七个层次： 个人、人际、团体（面对面）、跨团体、组织、跨组织、更大的系统。在这些分类厘清之后，可以看出根据面对的客户对象不同，顾问需要采取的方式或策略也不一样。沙因博士除了剖析和主要客户之间可能出现的问题，例如： 举出自己惨痛的经验十五分钟内在一个预计两小时的会议当中被客户请出去。也接着说在过程咨询当中可能出现的各种客户之间可能存在的挑战，例如被圈定为变革标的的客户并不知道自身是顾问需要帮助的群体，或者自己认为根本没有问题也不需要帮助。这时候尴尬的是顾问此时介入往往会变成主要客户（不知情）没有寻求帮助的前提之下就要开始工作，这往往是推动会有问题的。这些都让我们对于和客户工作时需要注意的地方更有体感。虽说篇幅不长，在书中他也举了一些例子如何处理各种常见的客户端问题的做法。
书中金句：
•顾问不仅要努力消除自身信息盲区，更需要不断地与她当下面对的那位客户建立关系，成为一个共同诊断的团队，这样行动的下一步才会是共有的。
…the consultant must not only work on reducing her ignorance but must constantly build the relationship with whichever client she is working with to create a shared diagnostic team, so that next steps can be jointly owned.
•帮助的过程不应该帮助主要客户，如果过程会明显伤害到那些顾问需要关心的其他群体的利益…我必须问我自己，能最终对整个部门或组织好的是什么。
The helping process should not help a primary client if it will obviously hurt some other group that the consultant should be concerned about…I must ask myself what will ultimately be best for the entire department or organization.
•无论何时我们给予某人帮助，我们实际上都将自己和受助者所代表的目标和价值观结合到了一起。
Anytime we help someone we are in effect allying ourselves with the goals and values they represent.
对引导者的启发与应用： 很多时候引导者被找来的时候客户已经框定的对象，以及帮助的形式（调研、引导工作坊…等等），我们如果无意识的就直接跳到执行，很有可能误判了真正需要帮助的客户，而且没有和他（们）建立客户关系。那么在执行上的各种问题也就在所多有。很多时候在现场产生的问题都是事情客户工作做得不完备而来的。另外在引导者工作上面会遇到的道德的挑战，也很多是在这个领域的，例如，工作坊如果照客户说的去做的，反而成为组织中政治斗争的一环，那么如果注意到了还做吗? 即便这样会让你多收一个案子的钱? 沙因博士把自己的切身经验都无私地分享出来。
3、 过程与任务的区别以及干预的重点：过程咨询的定义当中强调的是在协助客户端的“过程事件”（Process Events），那么过程相对于任务本身就要被凸显出来。过程不是只做了什么事情，而是指事情是如何做的。而相对于过程，被讨论或执行的标的就是内容，也就是事情本身。沙因博士发现的是，往往顾问被找来的原因是事情本身，但真正需要帮助的是在过程。他在书中把两个维度分别有三个重点展开来，变成九宫格，形成了可以观察与介入干预的九大区域：
对引导者的启发与应用： 我们接到一个引导的项目时，如果是短期的项目，对事情要有所推进的，往往看的是九宫格中的2, 5。有许多引导的书讲的重点就是5，例如： 山姆．肯纳（Sam Kaner）的参与式决策。然而事情能否推进得顺利，还会有3, 6的影响。这也是有经验的引导者会留意到的。值得一提的是沙因博士说 “顾问在选择干预重点时应将干预重点放在首要任务过程上，不要对一些显而易见但与任务不相关的人际事件过度投入。只有在人际关系明显髓害到团队效率并且团队对此已经做好处理准备时，他才会成为干预重点。” 这一点与我工作上的观察不谋而合。专业一点的术语就是如果只有体验目的没有理性目标的项目，就该担心是否没有找准焦点。前期工作当中，如果做得好的话1, 4也会与客户合力去做。而7/ 8/ 9三个所谈的结构，就是当内容与过程一再重复时会被沉淀下来的，软的部分是文化，硬的部分就是组织架构、工作流程等等。这些如果是我们引导时的主要焦点，那么往往就不是一蹴可几的。
4、 十大过程咨询的原则： 沙因博士在书中归纳出十大过程咨询的原则，在开篇就先说了。一开始读起来有点像是在读一组密码，等到全书读完了之后才知道他凝炼这十条原则的用心良苦，在最后一章读起来的时候似乎也能更深度明白他的道理。在此分享这十条给大家。
原则一： 始终试着帮助
Principle 1： Always try to be helpful.
原则二： 永远与现实连接
Principle 2： Always stay in touch with current reality.
原则三： 触达你的无知
Principle 3： Access your ignorance.
原则四： 你所做的一切都是介入
Principle 4： Everything you do is intervention.
原则五： 拥有问题与解决方案的是客户自己
Principle 5： It is the client who owns the problem and the solution.
原则六： 顺其自然
Principle 6： Go with the Flow
原则七： 时机很关键
Principle 7： Timing is crucial.
原则八： 建设性的投机寻找介入机会
Principle 8： Be constructively Opportunistic with confrontive interventions
原则九： 任何事都是信息： 错误无可避免，从中学习
Principle 9： Everything is data; Errors are inevitable; learn from them.
原则十： 有疑惑时，分享问题
Principle 10： When in doubt, share the problem.
对引导者的启发与应用： 在项目遇到困难的时候，如同沙因博士所说，可以回来反思这十条原则，看看自己在这个时刻哪个部分还可以施力。如果前面几条都是过了，那么第十条 “有疑惑时，分享问题”就会是最后的靠山。这样做也完全的坦诚了自我，与客户携手协力。
丰富缜密的底层脉络
这本书的原文并不厚，然而因为沙因博士字字珠玑，且层层缜密拨开过程咨询，致力于让读者把他作为资深顾问成功的秘诀的隐性知识尽量的浅显说明出来，也因此阅读密度高。沙因博士把理论深入浅出并且层层编织为一个深度理解的底层脉络，这是我在读这本书的时候的感动。另外，我在书中一直重复看到的，是沙因博士引用的重点语录，都是学习引导的时候一路走来启发我的大师的名字，例如： 谈到对话/深度汇谈时提到大卫波姆（David Bohm）、威廉艾萨克（William Isaacs），命名鸭嘴兽的故事提到弗烈德考富曼（Fred Kaufman, 清醒的企业作者）…等等。都有温故知新的感觉。
书中还有许多值得深度反思的地方我也留下了许多笔记。之后也会再以专题文章的方式，留存洞见做为未来参考，也会陆续将这些反思分享给大家。最终邀约大家进到大师的世界，第一手读书形成自己的洞察。
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