作者│黄意钧

Katrina 最近觉得她的部属 Peterson 的工作表现不佳，因此决定找他好好聊聊。为了避免引发 Peterson 的防卫反应，让他比较顺畅地接受建议，Katrina 决定使用〝三明治法则〞（sandwich approach），也就是在谈话一开始先赞美 Peterson，让他放下戒心，接着在提出批评与建议，指出他的工作需要改进的地方，最后表达她对 Peterson 的高度期许，以纾缓他在听到批评和建议后可能会有的紧绷情绪。

在上述情境中，Katrina 所使用的〝三明治法则〞或许能够暂时有效地化解 Peterson 的防卫心态，长期而言却不是理想的反馈策略。

原因1：越是普遍被使用，效果越差

如果在一个组织内只有少数人使用，而且使用频率不高，往往会有不错的效果，但是一旦三明治法则变成许多人常用的沟通流程，当我们想要给某人工作上的批评与建议时，对方一听到我们给的赞美时，可能就会察觉我们即将要批评他，因而生起防卫心：〝又来了，他待会又要说我哪里做不好了！〞

原因2：三明治法则的弦外之音

当领导经常使用三明治法则给予反馈，可能会让部属做出〝领导对我没信心，认为我的内心不够坚强，需要先被赞美才能接受批评〞的推论；此外，部属也可能因此认为领导〝害怕面对冲突，所以不敢给予直接了当的反馈〞。

原因3：假定〝对方有错、需要被纠正〞

许多领导在使用三明治法则的时候，往往已经先入为主地认为〝对方有错、需要被纠正〞，然而我们的理性与观察都是有限的，对于一件事情很难立即获得全面的信息，很可能一件被我们诠释成〝犯错〞的事件，对方会有不同的看法或考虑。

由于上述三个面向的原因，三明治法则将不利于团队培养出尊重、透明沟通且相互学习的互动模式。

评估沟通策略是否适当

除了三明治法则，其他沟通策略也可能阻碍团队发展出相互学习的互动模式。因此，要评估一个沟通策略是否适当，可以运用下列两种评估方式：

1. 假想如果自己被他人用这种方式对待的感受如何，如果感觉不好就很可能不是一个好策略。
2. 想象如果长期下来团队内每个人都采用这种沟通策略，会形成什么样的团队文化？成员之间的关系是否变得更好？成员之间的沟通是否会更有效？如果那样的文化、关系或沟通不是你想要的，可能也不是个好策略。

促进透明沟通、相互学习的反馈策略

回到 Katrina 的情境，如果三明治法则不是个好策略，她可以如何给予反馈呢？以下所列出能够促进透明沟通、相互学习的反馈策略：

1. 说明目的并邀请谈话。一开始就说明谈话的目的，并且指出对方参与谈话的重要性，例如：〝最近我看到你的工作情况，有一点让我担心，但是因为我的观察也很有限，需要多了解你的观点与想法才能做出更好的反馈，你待会有没有空，我们抽出30分钟好好聊聊？〞
2. 举出实例并邀请反馈。运用实际的例子来充实论述，并且邀请对方从他的观点给予反馈，例如：〝在之前的项目我观察到你做了某事，这让我感到有点担心，因为这种做法可能会降低团队整体的工作效率。你有什么看法呢？是什么样的原因或考虑让你这么做？〞
3. 共同思考下一步。结合彼此的观点及信息，与对方共同思考后续可采取的行动以改善现况。
4. 肯定对方做得好的地方。不管是对自己或他人，我们通常习惯看见缺点、不足，而不容易看到优点、做得好的地方。如果无法指认出优点，可能会在改正缺点的同时，连优点也一起被改掉了，就像是〝把婴儿和洗澡水一起倒掉〞。如果能够在给予反馈时，也能肯定对方做得好的地方，就能帮助对方看见、强化自己的优点，这也是比较全面、平衡的反馈。

对于许多组织而言，要能够顺畅地使用上述的反馈策略并不容易，尤其与三明治法则相比，这个策略一开始就揭露了谈话的目的，让人无法运用赞美来做为内心害怕冲突的〝屏障〞。尽管如此，如果能够持续使用，不仅能够增进信任关系、让沟通更加透明有效，同时也能够促进团队的学习成长。

参考文献

Schwarz, R.（2002）.The skilled facilitator: A comprehensive resource for consultants,facilitators, managers, trainers, and coaches. John Wiley & Sons.

封面图片作者：huyquynh0；符合CC授权。