赞美→建议→期许:运用〝三明治法则〞来给予反馈会有什么问题?

作者│黄意钧

 

Katrina 最近觉得她的部属 Peterson 的工作表现不佳,因此决定找他好好聊聊。为了避免引发 Peterson 的防卫反应,让他比较顺畅地接受建议,Katrina 决定使用〝三明治法则〞(sandwich approach,也就是在谈话一开始先赞美 Peterson,让他放下戒心,接着在提出批评与建议,指出他的工作需要改进的地方,最后表达她对 Peterson 的高度期许,以纾缓他在听到批评和建议后可能会有的紧绷情绪。

 

在上述情境中,Katrina 所使用的〝三明治法则〞或许能够暂时有效地化解 Peterson 的防卫心态,长期而言却不是理想的反馈策略。

 

原因1:越是普遍被使用,效果越差

如果在一个组织内只有少数人使用,而且使用频率不高,往往会有不错的效果,但是一旦三明治法则变成许多人常用的沟通流程,当我们想要给某人工作上的批评与建议时,对方一听到我们给的赞美时,可能就会察觉我们即将要批评他,因而生起防卫心:〝又来了,他待会又要说我哪里做不好了!〞

 

原因2:三明治法则的弦外之音

当领导经常使用三明治法则给予反馈,可能会让部属做出〝领导对我没信心,认为我的内心不够坚强,需要先被赞美才能接受批评〞的推论;此外,部属也可能因此认为领导〝害怕面对冲突,所以不敢给予直接了当的反馈〞。

 

原因3:假定〝对方有错、需要被纠正〞

许多领导在使用三明治法则的时候,往往已经先入为主地认为〝对方有错、需要被纠正〞,然而我们的理性与观察都是有限的,对于一件事情很难立即获得全面的信息,很可能一件被我们诠释成〝犯错〞的事件,对方会有不同的看法或考虑。

 

由于上述三个面向的原因,三明治法则将不利于团队培养出尊重、透明沟通且相互学习的互动模式。

 

评估沟通策略是否适当

除了三明治法则,其他沟通策略也可能阻碍团队发展出相互学习的互动模式。因此,要评估一个沟通策略是否适当,可以运用下列两种评估方式:

  1. 假想如果自己被他人用这种方式对待的感受如何,如果感觉不好就很可能不是一个好策略。
  2. 想象如果长期下来团队内每个人都采用这种沟通策略,会形成什么样的团队文化?成员之间的关系是否变得更好?成员之间的沟通是否会更有效?如果那样的文化、关系或沟通不是你想要的,可能也不是个好策略。

 

促进透明沟通、相互学习的反馈策略

回到 Katrina 的情境,如果三明治法则不是个好策略,她可以如何给予反馈呢?以下所列出能够促进透明沟通、相互学习的反馈策略:

  1. 说明目的并邀请谈话。一开始就说明谈话的目的,并且指出对方参与谈话的重要性,例如:〝最近我看到你的工作情况,有一点让我担心,但是因为我的观察也很有限,需要多了解你的观点与想法才能做出更好的反馈,你待会有没有空,我们抽出30分钟好好聊聊?〞
  2. 举出实例并邀请反馈。运用实际的例子来充实论述,并且邀请对方从他的观点给予反馈,例如:〝在之前的项目我观察到你做了某事,这让我感到有点担心,因为这种做法可能会降低团队整体的工作效率。你有什么看法呢?是什么样的原因或考虑让你这么做?〞
  3. 共同思考下一步。结合彼此的观点及信息,与对方共同思考后续可采取的行动以改善现况。
  4. 肯定对方做得好的地方。不管是对自己或他人,我们通常习惯看见缺点、不足,而不容易看到优点、做得好的地方。如果无法指认出优点,可能会在改正缺点的同时,连优点也一起被改掉了,就像是〝把婴儿和洗澡水一起倒掉〞。如果能够在给予反馈时,也能肯定对方做得好的地方,就能帮助对方看见、强化自己的优点,这也是比较全面、平衡的反馈。

 

对于许多组织而言,要能够顺畅地使用上述的反馈策略并不容易,尤其与三明治法则相比,这个策略一开始就揭露了谈话的目的,让人无法运用赞美来做为内心害怕冲突的〝屏障〞。尽管如此,如果能够持续使用,不仅能够增进信任关系、让沟通更加透明有效,同时也能够促进团队的学习成长。

 


参考文献
Schwarz, R.(2002).The skilled facilitator: A comprehensive resource for consultants,facilitators, managers, trainers, and coaches. John Wiley & Sons.
封面图片作者:huyquynh0;符合CC授权。
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