作者│许逸臻

 

关于 OD Summit 2015

两个 OD 界知名组织 OD Network 以及 International OD Association 平常每年都会各自举办年会，自2010年以来决议每五年由合办一次国际组织发展高峰会（Organizational Development World Summit），是组织发展界（OD）的盛事。2015年是第二届国际高峰会。在 OD 领域企业内部的实践者、资深的 OD 顾问、写书的作者、学术界知名的学者、研究生都齐聚一堂。今年有来自三十个国家总共五百多人参与本次盛会，在美国西岸奥勒冈州的波特兰举办。

 

 

与我在联合国领导力项目中共事过的朋友 Enrique Zaldivar 从年初就亲自写信邀约我务必留下时间参与，他的夫人 Suzanne Zaldivar 是该高峰会五位筹备委员之一。他事先预告这会是一场丰盛的学习交流飨宴，我也亲身经验不虚此行。

 

会议从11/17会前会开始，加上11/18-20日三整天的高峰会，参与的形式除了有 Panel Discussion （专家座谈）, Key Note speech （焦点演讲）之外，每天上午与下午都有同步的分组研讨（Concurrent session ），每个时段六主题以上。2015年的大会主轴，我们的场域、我们的世界、我们的影响（Our Field, Our World, Our Impact）贯穿三天每天的主题。题目设计与组织非常含有国际性。各大洲的代表都带来优异的分享。

 

由于内容非常丰富，我打算将每个我参加过的主题做焦点分享。也了解自己的个性，要坐下来自己写全，可能耐心不足。决定发挥引导专业，预先准备了焦点讨论 ORID 的架构，请我的同事访谈我并作记录，一方面交流分享，另一方面用他们的对话纪录制成这次的文章与大家分享。

 

 

Objective Level客观层级

 

• 主题 session : 信任修复策略（ trust Repair Strategy）

这是我参加年会的最后一个 session ，叫作 trust Repair Strategy， presenter 是 Dr. Wendy Fraser

 

• 当初为何会选择这一个去参加？

在客户组织引导很多时候是信任的问题，各式各样的信任的问题。近期也有好几个客户的案子有连续几个都谈到信任，许多著作都写到信任的建立，这个主题谈信任的修复，也是我自己想要研究信任的主题。主讲者是一个副教授。他说这个 session 是他几年前的博士研究的论文，在之后有在 follow 研究。内容分为几块：

 

第一部分是讨论信任、无信任与低信任的行为。

第二部分是 present 他的 study 是怎么做的。

第三部分是分享 study 的 outcome 。

 

分为三个，第一个是破坏信任的行为，第二个是修补信任的策略跟流程，第三个是有些团队能回复信任，有些不行，当中的差别是什么。

 

 

Reflective 反映性层级

 

• 让你惊讶的的内容？

她找了28个真实的团队，这28个团队都有信任被破坏及重建的过程。第一个很有趣的发现是在没有谈破坏及回复时，他说了平均6个月到3年才能修复，不见得还能修复好。她讲了这个时间，全场哗然说竟然要这么久。这是在北美跟拉丁美洲的团队，没有亚洲的例子。

破坏的过程他就是研究最常破坏信任的八种原因。他找出来后，有些排在最后面的，可能最后经过进一步的探索，反而数量排后面的有些是根源的原因，例如 structure。前三大是：第一名是有25个讲的是不尊重的行为，第二个是沟通的问题，第三个与第四名一样多，是 unmet expectation 及 ineffective leader ship。

 

 

Interpretive 诠释性

 

• 该主题带来什么新发现？

由于 Dr. Fraser 觉得找出来不是很特别，想知道到底 insight 在哪里？于是又在访谈里加了一题：那到底是什么造成这8种的发生？问完了以后就出现了比较系统性的看法。分成了四个：个人的，团体的、组织的、跨文化。单看行为好像没有厉害的地方，但看导致的原因，就可以从微观到宏观。然后他们就从这些团体是怎么修复信任的，把修复的成份萃取出来，把它变成流程（ process ）。这就变成信任修复的流程模型。这个流程模型（ process model）分成大的四个阶段。有八种策略，有些是他们团队自己做就好，有些是需要别人的支持才能做。小组讨论后我们这一组选出四个：

 

• • 深度汇谈 dialogue 、
  • 倾听与学习 listen & learn 、
  • 认可 acknowledgement 、
  • 道歉 apologize 。

 

另一个研究的发现是，有一些团体迟迟未能修复信任，28个里面有15个修复了，有13个不行。他们的差别主要是：他们尝试很多种方式，不是只有试一下就算了。他们会花时间去修复。会有有意识的去邀约对话（engage）。会去体认有这个痛苦的存在，不会去假装没有这个问题。如果有一个人一直在 cause 这个 issue 的话，他们就会换人。

 

 

Repair trust 的四个阶段，一开始是有人反思（reflect），然后才进入理解别人（understand）。如果有道歉（ apologize ）也会是在理解（understand）这里。第三个阶段是进入修复（repair）。最后才是肯定 / 欣赏（appreciate）。在每一个阶段，Dr. Fraser 分析了 support system 的人可以做的事情。

 

• 如何运用本主题的洞见？

这个东西的价值在于很多书都会讲你怎么信任。刚建立好信任没有什么问题，但在进入运作后，要帮助 leader 知道有什么事情会破坏信任，如何警觉及预防。第二个是发生了之后如何处理。如果发生了有人来找我们来帮忙，有一个流程。透过他的 research ，它告诉我们要问到哪些点，每一点的介入要做到什么。思考：

 

Trust Repair 的需要是在小 group 里，在 facilitator 一个包含它的大 group 时，如何处理？在引导的场域里面，常常发生的是团队中有少数人曾经在信任被破坏的过往经历中。然而在引导的时候，又很难在大团体中处理小团体的事件。此时引导者该怎么办？

 

初步想到可以透过历史回顾让团队能说出来。如果还没有办法说出来，那么就要另外创造信任能够被修复的场合。Dr. Fraser 讲了一个很有趣的概念：每一个 team 都应该有 trust scorecard 。 trust 是很难衡量的东西。对我们引导者而言，可能就要思考，目前这个团队的信任程度如何？我们能做些什么来增进它？

这个 model 里，第二步骤是理解（understand），分成找出事实及体认（acknowledge）。在事实上面，每个人都只有部分的真相。如果本来就已经不信任的氛围下，把事实拿出来，大家在那里争执，如何做到体认别人的事实。会谈不下去，是比较难的，也是最需要引导力的地方。

 

Decisional Level 决定性层级

 

• 这次主题未来将如何应用？

通常冲突比较大的团体都隐含很多信任的问题。若两方或多方都在，还愿意出现对话场域，相对好解决。最难的是找我们的人不是不互相信任的两方，而是只有一方。你怎么样去处理这个事情？此时引导者就需要维系对话的空间，让客观性能够出现。

trust 还有一个是 system 不 trust 。例如某项目几年没有 outcome ，老板跟他们开会每月一次变成每周一次到每周两次。这是组织系统不 trust 。承上启下的人没有办法促进那个系统的 trust 。后来换了 leader 之后，才去做。

 

 

 

• 要分享给读者的重点？

Dr. Fraser 研发的信任修复架构还不错，8个破坏信任的理由，8个修复的策略，跟一个流程。其中流程还注明了 OD 人士可以怎么介入协助，需具备/发挥的能力。Dr. Fraser 说这个 process 还在研发精炼中，所以也很欢迎大家给他 Feedback。若有兴趣的朋友也欢迎来信，Dr. Fraser 与我们分享这个流程的文文件，她也愿意分享给大家（英文）。

 

• 下一步？

进一步研究并整理信任与组织发展引导工作之间的关系，整合各学派的说法。特别在互联网时代时间压力之下如何快速建立与修复信任关系。