作者│许逸臻
关于 OD Summit 2015
两个 OD 界知名组织 OD Network 以及 International OD Association 平常每年都会各自举办年会,自2010年以来决议每五年由合办一次国际组织发展高峰会(Organizational Development World Summit),是组织发展界(OD)的盛事。2015年是第二届国际高峰会。在 OD 领域企业内部的实践者、资深的 OD 顾问、写书的作者、学术界知名的学者、研究生都齐聚一堂。今年有来自三十个国家总共五百多人参与本次盛会,在美国西岸奥勒冈州的波特兰举办。
与我在联合国领导力项目中共事过的朋友 Enrique Zaldivar 从年初就亲自写信邀约我务必留下时间参与,他的夫人 Suzanne Zaldivar 是该高峰会五位筹备委员之一。他事先预告这会是一场丰盛的学习交流飨宴,我也亲身经验不虚此行。
会议从11/17会前会开始,加上11/18-20日三整天的高峰会,参与的形式除了有 Panel Discussion (专家座谈), Key Note speech (焦点演讲)之外,每天上午与下午都有同步的分组研讨(Concurrent session ),每个时段六主题以上。2015年的大会主轴,我们的场域、我们的世界、我们的影响(Our Field, Our World, Our Impact)贯穿三天每天的主题。题目设计与组织非常含有国际性。各大洲的代表都带来优异的分享。
由于内容非常丰富,我打算将每个我参加过的主题做焦点分享。也了解自己的个性,要坐下来自己写全,可能耐心不足。决定发挥引导专业,预先准备了焦点讨论 ORID 的架构,请我的同事访谈我并作记录,一方面交流分享,另一方面用他们的对话纪录制成这次的文章与大家分享。
Objective Level客观层级
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主题 session : 信任修复策略( trust Repair Strategy)
这是我参加年会的最后一个 session ,叫作 trust Repair Strategy, presenter 是 Dr. Wendy Fraser
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当初为何会选择这一个去参加?
在客户组织引导很多时候是信任的问题,各式各样的信任的问题。近期也有好几个客户的案子有连续几个都谈到信任,许多著作都写到信任的建立,这个主题谈信任的修复,也是我自己想要研究信任的主题。主讲者是一个副教授。他说这个 session 是他几年前的博士研究的论文,在之后有在 follow 研究。内容分为几块:
第一部分是讨论信任、无信任与低信任的行为。
第二部分是 present 他的 study 是怎么做的。
第三部分是分享 study 的 outcome 。
分为三个,第一个是破坏信任的行为,第二个是修补信任的策略跟流程,第三个是有些团队能回复信任,有些不行,当中的差别是什么。
Reflective 反映性层级
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让你惊讶的的内容?
她找了28个真实的团队,这28个团队都有信任被破坏及重建的过程。第一个很有趣的发现是在没有谈破坏及回复时,他说了平均6个月到3年才能修复,不见得还能修复好。她讲了这个时间,全场哗然说竟然要这么久。这是在北美跟拉丁美洲的团队,没有亚洲的例子。
破坏的过程他就是研究最常破坏信任的八种原因。他找出来后,有些排在最后面的,可能最后经过进一步的探索,反而数量排后面的有些是根源的原因,例如 structure。前三大是:第一名是有25个讲的是不尊重的行为,第二个是沟通的问题,第三个与第四名一样多,是 unmet expectation 及 ineffective leader ship。
Interpretive 诠释性
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该主题带来什么新发现?
由于 Dr. Fraser 觉得找出来不是很特别,想知道到底 insight 在哪里?于是又在访谈里加了一题:那到底是什么造成这8种的发生?问完了以后就出现了比较系统性的看法。分成了四个:个人的,团体的、组织的、跨文化。单看行为好像没有厉害的地方,但看导致的原因,就可以从微观到宏观。然后他们就从这些团体是怎么修复信任的,把修复的成份萃取出来,把它变成流程( process )。这就变成信任修复的流程模型。这个流程模型( process model)分成大的四个阶段。有八种策略,有些是他们团队自己做就好,有些是需要别人的支持才能做。小组讨论后我们这一组选出四个:
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- 深度汇谈 dialogue 、
- 倾听与学习 listen & learn 、
- 认可 acknowledgement 、
- 道歉 apologize 。
另一个研究的发现是,有一些团体迟迟未能修复信任,28个里面有15个修复了,有13个不行。他们的差别主要是:他们尝试很多种方式,不是只有试一下就算了。他们会花时间去修复。会有有意识的去邀约对话(engage)。会去体认有这个痛苦的存在,不会去假装没有这个问题。如果有一个人一直在 cause 这个 issue 的话,他们就会换人。
Repair trust 的四个阶段,一开始是有人反思(reflect),然后才进入理解别人(understand)。如果有道歉( apologize )也会是在理解(understand)这里。第三个阶段是进入修复(repair)。最后才是肯定 / 欣赏(appreciate)。在每一个阶段,Dr. Fraser 分析了 support system 的人可以做的事情。
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如何运用本主题的洞见?
这个东西的价值在于很多书都会讲你怎么信任。刚建立好信任没有什么问题,但在进入运作后,要帮助 leader 知道有什么事情会破坏信任,如何警觉及预防。第二个是发生了之后如何处理。如果发生了有人来找我们来帮忙,有一个流程。透过他的 research ,它告诉我们要问到哪些点,每一点的介入要做到什么。思考:
Trust Repair 的需要是在小 group 里,在 facilitator 一个包含它的大 group 时,如何处理?在引导的场域里面,常常发生的是团队中有少数人曾经在信任被破坏的过往经历中。然而在引导的时候,又很难在大团体中处理小团体的事件。此时引导者该怎么办?
初步想到可以透过历史回顾让团队能说出来。如果还没有办法说出来,那么就要另外创造信任能够被修复的场合。Dr. Fraser 讲了一个很有趣的概念:每一个 team 都应该有 trust scorecard 。 trust 是很难衡量的东西。对我们引导者而言,可能就要思考,目前这个团队的信任程度如何?我们能做些什么来增进它?
这个 model 里,第二步骤是理解(understand),分成找出事实及体认(acknowledge)。在事实上面,每个人都只有部分的真相。如果本来就已经不信任的氛围下,把事实拿出来,大家在那里争执,如何做到体认别人的事实。会谈不下去,是比较难的,也是最需要引导力的地方。
Decisional Level 决定性层级
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这次主题未来将如何应用?
通常冲突比较大的团体都隐含很多信任的问题。若两方或多方都在,还愿意出现对话场域,相对好解决。最难的是找我们的人不是不互相信任的两方,而是只有一方。你怎么样去处理这个事情?此时引导者就需要维系对话的空间,让客观性能够出现。
trust 还有一个是 system 不 trust 。例如某项目几年没有 outcome ,老板跟他们开会每月一次变成每周一次到每周两次。这是组织系统不 trust 。承上启下的人没有办法促进那个系统的 trust 。后来换了 leader 之后,才去做。
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要分享给读者的重点?
Dr. Fraser 研发的信任修复架构还不错,8个破坏信任的理由,8个修复的策略,跟一个流程。其中流程还注明了 OD 人士可以怎么介入协助,需具备/发挥的能力。Dr. Fraser 说这个 process 还在研发精炼中,所以也很欢迎大家给他 Feedback。若有兴趣的朋友也欢迎来信,Dr. Fraser 与我们分享这个流程的文文件,她也愿意分享给大家(英文)。
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下一步?
进一步研究并整理信任与组织发展引导工作之间的关系,整合各学派的说法。特别在互联网时代时间压力之下如何快速建立与修复信任关系。