作者│黄意钧

解决问题的成功关键：选对问题

不论是否要使用系统思考，解决问题的其中一个成功关键是〝选对问题〞，这是因为〝选错问题定义〞会让我们〝解决错的问题〞，这不仅让我们真正想要解决的问题没有被解决，还会造成精力与时间的浪费。此外，根据问题类型的不同，在实际解决问题时所使用的思路也会不太一样。如果可以选对问题，就可以让后续的问题解决流程比较顺利。

情境：以〝假新闻〞为例

提到〝假新闻〞，人们提出想要解决的问题可能会包括：

1. 1. 假新闻泛滥
   2. 如何杜绝假新闻？
   3. 如何降低假新闻的影响？
   4. 如何提升阅听人分辨假新闻的能力？
   5. 如何设计一款帮助使用者分辨假新闻的 APP ？
   6. 如何提升事实查核 APP 的触及率？
   7. 政府是否应该管控新闻自由？
   8. 如何在兼顾言论自由的情况下杜绝假新闻的数量？

这些问题实际上可以被分成五大类型。因此接下来我将以上述的八个问题作为例子，来介绍问题的常见五大类型，并且介绍在运用系统思考处理这些问题时的解题思路以及需要注意的地方。如果读者擅长用其他方法来解决问题，则可以思考在处理这些不同类型的问题时，需要哪些相对应的解题思路。

问题的五大类型

• 类型一：让人感到困扰的情境

第一种常见的问题类型是〝让人感到困扰的情境〞，我也把这类问题称为〝有问题的情境〞（problematic situation），例如前面提到的〝假新闻泛滥〞，其他的例子还有〝低薪〞、〝人才外流〞、〝少子化〞。这种类型的问题在字面上往往只是一种当事人对于现况的陈述，看不出当事人真正想要处理的焦点，有时候甚至听起来像是在抱怨。当人们提到〝假新闻泛滥〞时，我们大概可以知道人们对于假新闻泛滥的现象感到忧心，但是大家真正想要解决的焦点可能会不一样，例如有些人关心的是〝如何杜绝假新闻〞，有些人则是关心〝如何提升人们分辨假新闻的能力〞。

一旦碰到这类型的问题，就会需要先厘清当事人真正想要处理的焦点，然后才能进行后续的分析、寻找解方等等的步骤。此外，如果这个情境牵涉到多个重要的利害关系人，而且这些利害关系关人会需要密切参与解决问题的过程，那么最后形成的问题定义就会需要获得大家的认可。

• 类型二：理想与现况的落差

第二种也是相当常见的问题类型是〝理想与现况的落差〞，也就是当人们提到这类问题，他们的焦点是放在〝让现况往理想趋近〞，例如先前提到的〝如何杜绝假新闻〞，人们是想要减少假新闻的数量；当人们提到〝如何降低假新闻的影响〞，他们可能会认为假新闻的数量不可能减少，因此把焦点放在降低假新闻对人们的影响。

在运用系统思考解决这类问题的时候，主要的思路是先列出所有导致现况的因子，画出因子之间的因果关系，然后再思考要从哪里下手来改善现况，使其趋近理想的状态。此外，有时候人们在解决这类问题的时候会设定前提，或是同时想要达成多个目标，例如前述的〝如何在兼顾言论自由的情况下杜绝假新闻的数量〞，因此在列出因子绘制系统图的时候，也要把那些前提或其他想要达到的目标也画进系统图当中。

然而，在开始着手列出因子、画出因果关系之前，我们也会需要确认当事人想要处理的范畴，以免造成〝不必要的自我设限〞。例如，先前提到的〝如何降低假新闻的影响〞以及〝如何提升阅听人分辨假新闻的能力〞，两者都是属于理想与现况的落差，但是后者却是前者的特化型，也就是降低假新闻的影响的施力点可能有很多种，但是后者却特别聚焦在阅听人的能力。如果当事人实际上还可以在其他地方施力（例如提升事实查核机构的效能），直接聚焦在阅听人的能力可能就会造成不必要的自我设限。

• 类型三：政策/产品设计

有时候人们所提出想要处理的问题是关于政策或产品的设计，例如前面提到的〝如何设计一款帮助使用者分辨假新闻的 APP 〞，或是〝如何透过政策的设计来帮助阅听人分辨假新闻〞。也就是说，当人们提出这类问题时，他们已经决定要用某种途径或形式来解决问题。以〝如何设计一款帮助使用者分辨假新闻的 APP 〞为例，实际上让阅听人更能够分辨假新闻的方法可能有很多种，像是由公信力的机构负责监督辟谣、提升阅听人的媒体素养，但是此处已经决定要透过 APP 的设计来让阅听人更能够分辨假新闻。

在运用系统思考解决这类问题时，不能马上跳到政策/产品的功能，而是要先列出所有会影响阅听人能否分辨假新闻的因子。如果是产品开发，这一步就相当于是了解使用者所处的情境。当因子被列出来之后，就可以画出因子之间的因果关系，然后再思考整个系统的哪些地方是政策/产品能够施力，然后才能据此决定政策/产品要能够发挥的功能。

尽管在这类问题，当事人已经决定要以某种途径/形式来解决问题，我们还是会需要提醒当事人，确认这种事先决定的途径/形式会不会是一种不必要的自我设限。

• 类型四：政策/产品改进

第四类问题是关于政策/产品的改进。这类问题之所以会被提出，通常是因为已经有既定的政策/产品（例如过去就有的政策/产品，或是新的政策/产品已经完成初步的功能设计），所以想要探讨如何提升政策/产品的表现，例如前面提到的〝如何提升事实查核 APP 的触及率〞。

在运用系统思考解决这类问题时，会需要列出所有会影响政策/产品表现的因子，画出因子之间的因果关系，然后再思考要从哪里下手来提升政策/产品的表现。

然而，在处理这类问题的时候，我们会需要确认那些用来定义政策/产品表现的指标的实务意义，也就是检视当政策/产品的表现被提升之后，是否就真的更能够解决政策/产品在设计之初想要解决的问题。以先前的〝事实查核 APP 为例〞，我们就会需要检视当这个 APP 的触及率被提升之后，是否就真的让人们更能够分辨假新闻。

• 类型五：是非题

第五类是我在多年教学经验当中偶尔会遇到的问题，我把它称为〝是非题〞，例如前面提到的〝政府是否应该管控新闻自由〞。当人们提出这类问题时，未必只是想要进行某种哲学上的论辩，而是真的想要处理某个问题情境。以〝政府是否应该管控新闻自由〞为例，提出这个问题的当事人可能是希望假新闻的数量可以减少，而且认为应该要透过政府管制的方式来达成，但是因为这部分可能就会牵涉到〝政府管控新闻自由〞的争议，所以他就认为只要可以得出〝政府应该管控新闻自由〞的结论，大家就可以接受政府开始管制新闻，然后假新闻泛滥的现象就可以被解决。

因此，当人们提出这类问题时，我们会需要厘清人们真正想要解决的问题，然后再根据厘清之后的问题是属于〝理想与现实的落差〞、〝政策/产品设计〞或是〝政策/产品改进〞来采取相对应的思路。

问题的五大类型与相应的系统思考解题思路

结语：问题解决是循环迭代的过程

在我们解决问题的过程中，我们可能会历经上述五大问题类型的大部分，这是因为问题解决本身就是循环迭代的过程。当我们一开始意识到问题的存在时，我们所提出的通常会是〝让人感到困扰的情境〞（类型一）的问题定义；随着我们对问题的持续厘清、抽丝拨茧，我们的问题定义可能就会逐渐变成〝理想与现况的落差〞（类型二）与〝政策/产品设计〞（类型三），而当我们进入到策略行动的细节设计时间时，我们的问题定义就会变成〝政策/产品改进〞（类型四）。除了在不同的问题类型切换，随着我们对于整个情境有更多的认识，我们也有可能会需要在维持原本问题类型的情况下，针对问题定义进行调整。