作者│许逸臻
本采访文的源起是曹虹老师发起与 Laura 老师和 Shawn 老师的对话，探讨她的引导生涯发展及愿景，而后觉得对话纪录会对其他引导者也有助益，遂和 Open Quest 公众号主编 Alyson 协力编辑此采访稿。由于内容丰富精彩将分为上下集发布，本篇文章为下集！
Laura 老师：
回到我们自己，正如刚刚曹虹讲说：如果我这个帮助者要变成 Master level 的帮助者，我跟一般的帮助者到底有什么不一样？我觉得很大不一样在于说，假如我是一个客户，我要选曹虹，他如果已经是 Master level 引导者，跟去年才学 Facilitation 人相比的话，对客户而言选择的可能就是一种比较安心的感觉。我把事情交给你们，让你们帮助我，我相信你可以让我安心。我觉得这是 Master level 很不一样的地方，从客户的角色来讲，为什么会认人的原因，他不会确认这个人是 CPF 就会轻易的跟你合作，信任关系才是最重要的。
曹虹老师：
2014年，现在中国学习引导的人越来越多，企业对引导的接受度也越来越高，但在我们的项目需求中总是会遇到一些组织者想通过引导的方法达成他们预设的目的。我们知道有违引导的原则，但会让我们感到很大压力和纠结。
可以聊聊20年前最初你们在台湾推进引导的情况吗？与客户的沟通时会有哪些做法？
Shawn 老师：
我可以从一个角度来说，早期 OQ 刚开始的时候也是要推展业务。我们最早推展业务的方式是抱着非常大的热情去推广引导，当时环境跟现在大陆有一点像，大家不知道什么是引导，我们需要花比较大的力气告诉客户说：〝我们是做引导，引导是什么？〞我先说给你听，你接受了才来做。
我们慢慢地发现这样说的场合越来越少，因为我发现客户在乎的是他们自己，并不在乎你用的是引导，还是什么其他的方法。而我们去跟客户讲引导，有一点像是去教育客户引导是什么，这样的做法就变得越来越少。
我的观察会觉得有不太一样的地方，就是我们会用比较隐晦的方式告诉客户〝引导是什么〞，我们就是把它放在工作方式里面去跟客户沟通。
比如说当客户提出一个会议目标，表示他们希望最后得到这样的结果，而这样的结果并不是说我们对于这个问题要产出一个答案，而是说我们的问题最后必须得到这个答案的时候。这个作为学引导的人是可以听得出来的。你可以告诉客户，如果最终要产生的是你想要的答案，这个不适合用引导的方式。
通常碰到这种情况我会跟客户说，如果你要开这样一个会议，我们的做法是希望大家能够有一个充分的讨论。讨论是要有空间的，答案并不是已经定下来的，如果说一定要这个答案的话，我觉得不一定要用这种方式去开会，可以改用说明会的方式去说服他们，这样会比较适合。如果真的要让大家进来，透过我们提供的引导服务去开这个会的话，它的前提条件是答案还是不一定，你要有探索的空间才能产生它的效果。
沟通并不是说我告诉你什么是引导，引导就是最好的、最管用的，你必须要采用这个方式。反而是先看看你需要的是不是这个东西？如果你需要这个我就会告诉你，根据我们的经验，如果你已规定了答案，就不适合用引导的方式。如果你要用引导的方式，你要有什么样的前提条件，你觉得适合，我们才进来做。
另外，我们不要把客户当成什么都不懂的小白，我就是专家或老师，我去教育你。而是反过来，我与你做沟通，让你明白这个后面的原理，因为这个原因，我会是怎样的风格、怎样的做法。如果你觉得这种方式适合你，我们合作起来就会很愉快。客户需要确认这个，而我又是这方面的专家，我们是一个平等合作的关系，伙伴的关系。所以，我认为这当中比较主要的转变。它跟是不是引导没有关系，不会形成你刚刚所提到的那样子的压力。
❝ 这个是引导中一个很重要的原则，就是我们让客户做一个选择，
我们在做引导的时候也是这样，
我们就是提供足够的信息，让客户做出知情且自由的选择。 ❝
所以，在与客户沟通什么是引导的时候，也是通过这样的过程，让客户了解引导是怎么样运作的，它到底是怎么一回事，你想要的结果与你要开的这个会议有什么关系。我们之间的沟通，你是清楚的，你愿意这样做，那就是一个知情而自由的选择。我觉得用这样做法的话，中间不会碰到太多刚刚提到的那些困难。
Laura 老师：
我补充一下，二十几年前不论是在台湾或者是在大陆这边都一样，就是没有什么人知道，甚至没有什么引导的中文书籍。所以那时候不存在客户觉得好不好，他们是连引导的存在都不知道。二十几年过去了，出版了那么多的书，越来越多的了解和学习引导，这代表引导有 market 了，这是很好的开始。
当初我们是在 create the market（创建市场），从无到有，必须要做一些有外溢效果的事情来告诉人家，引导是什么，所以我们做了很多开拓市场的事情，也让同行有所受益。
现在已经不一样了，大家不用再从无到有讲引导是什么的辛苦事了，客户会主动去找引导者，今天有了这么多的引导者，在这个行业的应该感到开心。因为现在大家知道引导了，接下来就是你怎么在客户的选择里面被他们找到，被他们认可、优先找你来合作，这一点就显得尤为重要了。
事实上我也想过，我们 OQ 的使命是 catalyzed desired change，催化渴望的改变。如果真的要服务于这个使命，有这么多的组织、这么多的改变都正在发生，案子是做不完的。所以我们不用担心没有案子做，而是要担心当客户找到你的时候，你能不能帮他做出来。
另一个担心就是如果你还没有被客户找到的话，客户如何才能找到你？
更精确一点来讲，是如何让与你拥有同样的价值观、底层逻辑、底层价值观的客户找到你？
当然你要先发出一些声音，就好像电台，如果有一个收音机要收到音乐的话，总要有人播这个音乐出来。所以我们要发送信息出去，让客户能接收到，他可以在市场上找到你。
市场很大，需要服务的客户很多，每个人都有他的位置。就算是有些人做这样的水平，服务于某些人的需求，他们做出了一些成果，也不见得就是代表我们认同他的做法，或是我们要像他那样做。我们认为的认真的专业引导师，要靠我们的标准去实践质量和成果。
曹虹老师：
有一次我们面临的压力是 HR 邀请我们为其某个业务团队业绩提升做工作坊，从他们的角度看到一些团队问题，希望推动改变。但是业务团队的领导却认为：KPI 还忙不过来，你直接给方法，工作坊讨论来讨论去没有结果帮不到我们。最近一个案子：团队领导是企业元老级员工，德高望重，关注 KPI，管理风格硬朗。访谈中员工的反馈是害怕他，不敢违抗，大家有担心老大在，大家会不敢说话。HR 希望借由外部的力量想敲开这扇门，而团队老大却有一些抗拒。
Laura 老师：
我揣摩一下那个情境，他们理应是内部团队，但他们内部团队在前期工作时就已经发生了矛盾了，然后你被找去做引导师，你卡在他们两个的矛盾当中，这要看你后来你是怎么做的呢？
曹虹老师：
访谈结束后，我给了人力资源一份访谈摘要，但当时就有一种被圈到他们的争斗中的担心。因为摘要中包括了一些大家对团队领导者的评价和可能对会议的影响的提示。索性这个项目因为疫情没往下进行。
Laura 老师：
这个事情必须厘清。对于组织，做的任何事情都是一种介入，比如你做了访谈，对他们已经是一种介入，介入本身就会影响你后面事情如何展开。你做了这个访谈知道了他们之间的矛盾，然后把访谈内容单独的给了 HR，后面可能会有不可预料的结果，最糟的结果是 HR 拿这个当做一个令箭。
曹虹老师：
这也是我内心的担心和纠结。
Laura 老师：
这事真的是在磨练我们，像你一开始问的，怎样才能成为 Master level 的引导者？
这个时候流程都是其次的，你与客户工作才是最重要的。与客户工作也包含客户里面的一些权利、政治斗争、影响力是怎么发生的？
我们不要觉得他有政治斗争就是一个不好的企业。任何一个组织都会有，但我们要思考的是怎样把他们有建设性的放在一起。理论上说最理想的是 HR 和 Sponsor 他们共同想要这个组织好，对吧？我们的工作就是要帮助客户将看起来相互冲突的观点，重新架构到为这个组织好上来。这样听下来有三点，这三点来自于他们两个不同的、对立的观点，这就看你能否把它简单重塑出来，让他们两个站到同一边上。
如果他们没办法站在同一边对话，你站进去开始引导，那你可能背后会被射满了箭。
曹虹老师：
每当我遇到这种问题的时候，我会觉得引导这条路很艰难。突然想起你刚才说的，最近一年，确实有一些同样的 message 一直在轮回出现，我会被卡住，有怀疑、被压着的感觉，该如何往下走呢？
Laura 老师：
这都是很好的指标，的确没有一些立刻、容易的解决方案，但至少你知道这是一个方向，你可以开始去找出来应对的办法。如果下一次你还遇到同样的问题，面对这样的冲突问题，你会怎么做，未来充满了无限的可能。
Shawn 老师：
像这种情况，我自己有两个认知。
第一个就是说这种情况不是因为引导者的介入才产生的，而是这个情况本身就在这个组织里面，是他们的角色跟权利所造成的一个动态，这个并不是引导者介入才会有的情况。
第二个当引导者处在这种情境的时候，能够提供最好的帮助，就是真的变成一个帮助者。所谓帮助者的意思就是说，这个问题其实不是这个帮助者的问题。所以如果引导者试图要跳到他们政治之间，参与权力之间的拉扯里面，你就卷入他们的争斗漩涡里面去。相当于把自己变成一个当事人，而不是一个帮助者。
那怎么样才能对他们产生帮助呢？当时找你去的是 HR ，他是直接接触你的客户，你跟他之间的信任关系是比较够的，要不他也不会找你去。至于那个 leader 跟你之间的信任可能还停留在，觉得你只是某个专业人士或是 HR 请来的专家。
如果是我，我会跟 HR 多做一些工作，帮助他去看清楚。如果你要找我们来做引导事情。我的工作就是跟他说这件事情本身会怎么展开，中间可能会碰到什么挑战，所以可能需要有哪些好的安排与决定。比如说其中的一种情况就是，假设我们把 leader 排除在外，不让他参与这个对话，这件事情可能会有怎样的影响？
在角色上面，既然是一个帮助者，我们就是去帮助他去了解，根据目前的情况来看，以我作为专业引导者角度来话，情况会是怎么样的。我帮助你去理解现在的情况，如果引导进去之后，后面会发生什么情况？假设在你既定的目的条件之下，可能会产生这种情况。
所以我们并不是去帮他做判断，也不用纠结这一个 case 会对我造成什么样的困难与影响，因为大不了我就是抽身不做。你要告诉客户如果预设目标，这个后果是他自己必须承受的，这个是他的选择。所以站在这样的立场上面，你帮助他去做选择，带着这样的一个心情进去，或许你自己的压力就不会那么大。
Laura 老师：
这也是为什么我们身为引导者，对于一些理论的东西还是要有一些比较深厚的基础。读书是很重要的。而且还必须学会用自己的话讲出来，这是因为在关键的时刻，你能不能用最简单的方式讲出一两句，让这两个人都能够很理解。比如如果不让他来的参加会议的话，那会怎样？根据什么理论，可能会出现什么状态。
理论不是为读而读，而是在关键的时候，你能不能很简单的讲出来，用客户可以听得懂的话讲出来，而不是像在课堂上硬硬邦邦的理论，这些都是我们自己消化或沉淀过的东西。
还有一个是 Shawn 讲的，我们总是可以选择不做（We can always walk away），对吧？我们可以不做你这个 case ，当然这个对于一般的引导者，如果他很缺 case，就非得要做这个 case。我觉得这就是鸡生蛋蛋生鸡，越是非得要做 case，越做不好，也就越没 case。如果越筛选好 case，每一次都把客户服务好，case 就会越来越多，就会进入良性的循环。
曹虹老师：
今天真是好大收获，就像上了一堂超有价值的课！引导者作为帮助者的角色一定要拿捏好。昨晚参加了《恰到好处的帮助》的译者分享会，如何 hold 住自己不恰当的卷入是一个特别大的功夫。
Laura 老师：
我也觉得很有意思。你刚才在讲的时候我都已经写下来一个题目就是：〝将整个系统到带到房间里面来（Put the whole system in the room）〞。
❝ 在我们做组织项目时，不管是做OD的工作或者在做引导，
你要帮助这个系统做一些变革、改变，
你就要把系统中的相关人放到这个房间来一起讨论。 ❞
很多时候像你刚才提到的那个 case。有些人觉得老板个性不好，他不要来好了，如果我们只是传达这个意思，真的叫他不要来吗？这就不对了。因为你要把整個系統到帶到房間來對話（Put the whole system in the room）。比如说互联网公司要谈怎么来创造一个生态圈。一个生态圈这么多的利益相关方（Stakeholders），结果他们就一个部门的人在讨论，这是不对的。当然最简便的方式就是一个部门讨论一下，可是公司要讨论的是创造一个生态圈的问题，在其他 Stakeholder 都没有来的情况，就算这群人讨论的再好，你也无法创造不出来，所以我觉得还蛮值得写一篇文章的。
曹虹老师：
我今天最大的收获就是〝每一个Master都是不一样的，他们都会有自己的独门绝技〞，还有一个是 Master 可以是学者型的，也可以实践型，也可以是像 Larry 那样是感知和直觉型的，只要有贡献于引导的发展。
Laura 老师：
以后会有像曹虹这种特别型、或是某某型，创造出一个新的什么型的。
曹虹老师：
还有一个收获就是〝你就是一个帮助者〞，hold 住自己帮助者的角色。控制自己的小 ego。Laura 昨晚《恰到好处的帮助》读书会上留下群里的那句话，〝你永远是看他们需要什么，而不是你需要什么〞。感觉与初始的访谈的目标有些变化！非常感谢两位老师的宝贵时间！
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