编译者 | Alyson Lin
2021年除了我们 Open Quest 团队荣获 FIA 的奖项之外，好朋友 Barbara Mackay 老师也有一个案例获奖。由于在颁奖会上面能听到的案例内容比较有限，因此我邀约她跟我分享她的案例成果，也希望能提供大家案例故事，让各种不同引导场景的案例，能起到典范的作用，进而能对世界发挥更多正向力量。
由于这次访谈时间较长，故我们分为上、下两集，请点击 Barbara Mackay FIA 得奖案例采访文 （上集） 以获取 North Star Facilitators team 的源起，以及其创始人 Barbara 之创业心路的分享过程，您将得到完整的故事全貌。
-Laura
LAURA：太棒了！这听起来像是一个大转变，真是太神奇了。而且你也知道在项目过程中会发生一些事，你会需要撑过去并让它们走向必然的结果。我很好奇这种混合模式，你大部分时间都在线上，而且只有一次面对面的机会可以训练他们。您是如何管理时间以培训22名参与者具备交付的能力？
BARBARA：这就是我要感谢 Sami 医生的地方。他完全信任我们，也认为这很有可能实现。尽管一开始我们并不相信有办法让人们从对引导零基础，最终到2年后获得认证。我们在沙特阿拉伯文化中所感受到的文化差异是〝没有什么是不可能的，只要做就对了。〞（Nothing is impossible. We just do it.）
我们谨记这一点，并告诉自己这次可以做到。因此，拥有客户的信任和信心以及这种能力至关重要。例如，在2020年7月，因为参与者在平日的时间不多，所以我们改成周末培训。在沙特阿拉伯的周末是周四晚上、周五、周六全天。接下来的一周，我们又做了一个晚上的培训，所以大概进行了为期3天的在线培训。
LAURA：哇，好多天啊！
BARBARA：我们谈到了ToP战略规划模型、环境扫描和所有相关的东西。然后我们让他们与自己的〝客户〞、团队等一起练习。他们其中有些人是团体的领导者，所以他们必须进到现实生活中跟他们的团体一起练习。我们每个月也会有2.5小时的课程。
每个月我们都会研究，例如：创造力，并选出三到四种技巧展示给他们看以及这些技巧如何与他们之前学到的东西融合在一起。之后我们会进行一次演练，参与者们必须在我们面前进行在线演练，并且和彼此练习，然后他们会将所学带进现实生活中，并且用在客户身上。
他们其中有些人很难找到客户，就会说〝我不只有在医疗保健体系里工作〞，我们就会回应〝好吧，要不然你跟医疗保健体系内的某个人合作，这样你就可以跟一个真正的团队合作到。〞所有人都必须这样做。根据他们的纪录，我想每个人至少都做了三到四次现实生活中的引导。
我们当然也说过〝为了取得认证，你不能只参与七场活动，你要做的远远不止这些而已，你必须去收集其他的。〞他们其中有些人就这样开始了。他们每周举行了两到三场引导会议。Laura 和 Alyson，这是我一生中做过的最令人惊叹的项目，这真是一次非凡的合作。
正如我所说，我们的团队来自8个不同的国家。我们有来自印度、荷兰和加拿大、美国、新加坡、香港、台湾和中国的人员。这也是HLA选择我们的原因，他们表示〝我们希望员工能够接触到国际引导师和培训师。〞
LAURA：太棒了！我认为这种努力本身就是在谈论引导的精神，因为你是以引导的方式提供服务。所以你也证明了这是可以达成的。
有时在培训结束之后，人们并没有真正实践。你又是如何帮助他们真正为世界带来影响和转变？
BARBARA：肯定有些地方不太顺利。在项目正式结束后的半年内，我们给参与者们有机会与我们联系，并无偿支持他们。我们表示，如果到12月底之前，若您想获得认可或认证，可以联系我们的团队。我们会努力并无偿为您服务。您只需要联系我们。
最后只有一两个人做到了。我们从他们那里发现，这个项目带来的影响，真的和刚开始时一样强大，而且他们仍继续使用引导。
我可以很有自信的说，这种对流程引导的接触已经在沙特阿拉伯的医疗保健体系中留下了非常重要的印记。最初，Sami 医生和他的同事选出的25人，他们的目标是让参与者们完成培训后，能训练其他人也习得其中一些技能。我想他们一旦看到整个项目的复杂性和工作量就已经感到不知所措了。我认为他们还没有到达那个目标。他们还没有启动第二个团队，应该说是由第一个团队所训练的第二个团队。我不知道他们还有没有打算这样做。
所以对于妳提出的问题，我的答案是，我不知道这会对医疗保健转型带来什么影响。但我想说的是，从这个项目中，假设在1.5年期间有75到100个流程引导，每个都对参与者带来影响〝这感觉真的很不一样，这真的很有趣。我们得出了一个最终成果。而且在这么短的时间内取得了惊人的成果！〞
我们在FIA奖项展示的其中一个案例，是一位在肺癌健康部门工作的女医生。她决定使用在线技术引导三场会议，仅有2个小时。她表示分为三个部分：〝分诊／检伤〞（Triage）帮助被诊断患有肺癌的患者在一个月内接受治疗。从开始分诊到治疗，有时需要6个月到2年的时间才能让患者得到治疗。在这种情况下显然是拖太久了。所以她把分诊系统三个不同部门的人召集在一起，让他们讨论系统中哪里出了问题。例如，为什么分诊会花这么长时间？
他们一起找出了问题点。她也和他们一起做了一些前期工作。因此，当他们站到一起时，他们发现了彼此相互竞争的地方。有一组似乎比另一组获得了更多的资源，因此其他两组便出现了一些较无帮助的作为，例如他们会说〝我们不会帮助他们。〞我可能说得夸张一些，但这个系统中肯定有一些他们没有互相帮助、没有合作到的地方。最后，在三个会议内，她促成了分诊系统如何改变的共识，能让新患者在30天内就能得到治疗。
LAURA：哇！
BARBARA：我这边可能没有完整的统计数据，但它的时间确实是成倍减少。这些会议让他们看见自己停滞的地方。他们看到只要做这三四件事，就能很快缩短时间。这就能使患者的治疗更早开始，进而挽救更多生命。
如果有30个人透过她的引导，一起想出办法并见证实效。我无法想象他们不会再次使用这种流程。换句话说，流程引导帮助他们解决棘手的问题。
LAURA：这太棒了，因为他们可以实际展示自己是如何使用引导来改进过程，并真正获得成果来帮助患者。
BARBARA：是的。当她告诉我，我就像一个小妈妈时，我很感到很骄傲。
LAURA：是的，这刚好是我的下一个问题。妳觉得这个项目对妳来说有什么亮点？妳提到这是你职业生涯中最好的一次经历、巅峰时刻。妳会如何描述这些亮点？
BARBARA：从一开始，其中一个亮点就是全世界都深受引导吸引，并且这世界也确实需要引导。光是知道一个来自中东的国家正在寻找这些能力，这就是一个亮点了〝是的，在医疗保健部门、教育部门或其他任何地方都需要流程引导。每个国家、每种文化都一定可以找到一个地方来运用它，从而看到引导的力量。〞所以这是一个真正的亮点。
另一个亮点是，看到来自沙特阿拉伯的医疗保健团队的喜悦和兴奋。当我们第一次见到他们时，他们还有点不情愿。他们说〝前一天我还在想，我不想参加这个项目，因为我根本不知道它是什么。我不想花两年时间在这个项目上。我完全不知道他们在说什么。〞然后在培训的前半天，他们表示〝哇！〞，我们确实需要这个。所以这是另一个真正的亮点。
另一个亮点是我们在每次会议中都会讲 COVID 笑话。我们在一段极度悲伤、失落、紧张和悲剧的时期中，照亮彼此的生活。我们可以和世界各地相互交谈，看看每个文化是如何面对孤立、隔离和失去挚爱的痛苦，所以这也是一个亮点。我们有一位参与的医生得了严重的肺炎。他住院了一个月，差点死掉。他出院说〝我很高兴有你们在，我真的很想你们。〞那也是一个亮点。
最重要的可能是和 Sami 医生及他的团队合作，他们超棒的。我们相处得很好，在2年的时间里大概会晤了10或20次，并且真正了解彼此、互相尊重，知道在哪些点要推进，在哪些点要暂停。所以就客户关系而言，我们拥有非常美好的关系，所以才一起以他们的案例申请FIA奖项。
最后的亮点，可能是最重要的一点，是跟响应我号召的 North Star 团队合作…
〝嘿，有人想做这个项目吗？〞我当时不知道该怎么进行这个项目，也不知道是否有人会感兴趣。就在我发出号召时，超过一半的成员说〝当然呀，算上我一个，我会100%参与。〞
我们有 Farah Shahed（印度IAF前任代表），她是一位穆斯林，已经在沙特阿拉伯的航空业工作。我们有通晓阿拉伯语的 Rangineh Azimzadeh（美国，CPF）和另一个在沙特阿拉伯有广大人脉的团队成员 Grace Tan（新加坡，CPF）。所以我们有几个团队成员对文化很了解。
当我们到达沙特阿拉伯时，我学习到与自身非常不同的文化，这也是一个大亮点。在我们到达前一周，他们取消了女性穿长袍的要求，并通过允许女性自驾。这对我们来说听起来很不可思议，但是能有幸目睹女性地位的改变，对我来说是一个很大的亮点。
我们在前线中，看到女性在我们的项目中表现出色。其中有一位女士被任命为国王委员会（King’s Council）成员，在我们项目即将结束时担任顾问角色，她希望可以在国王委员会中使用引导技能。
在当时，她表示〝我不知道我是否有办法继续进行这个项目。〞所以我们写信给她，来来回回了几次沟通。我们说〝这些就是妳的结业要求，妳觉得有办法做到吗？我们会帮助妳。〞她说〝我很高兴妳们愿意和我聊聊。因为我差点要放弃了，但是现在我知道自己可以完成这个项目。〞
LAURA：太棒了。
BARBARA：所以这些可能只是十个亮点。
LAURA：我可以感觉到妳很兴奋。光是听到妳的分享，我就起鸡皮疙瘩了。正向改变的发声来自群体，也会来自他们在工作中受到的影响，真是太神奇了。
最后，Barbara，我想请你与未来的实践者分享，如果他们要帮助客户或者有即将开展的项目会对世界产生影响，妳有没有任何建议可以分享？对于实践者来说，如果他们即将开始一个项目并真正帮到客户、参与者团体产出或通过引导带给世界产生真正的影响。你会给他们什么建议？
BARBARA：我很高兴你问我，Laura，因为这刚好是我之前从没说过的东西。我的建议是去带领一群你爱的、你关心和信任的人。事实上，我们团队之前一起工作了2年，但是我们之中的某些人从未正式见过面，但我们是如此地亲密。
再来是，确保你有一个互相照顾彼此的团队。因为如果你想要带来你渴望的影响，那将会很有挑战性。它会测试到你团队的每一项能力，所以你需要有一个能够互相支持的团队。我的意思是当事情变得非常艰难时，团队要相互支持；不要自己试着做出重大决定。每当我遇到困难时，像是我无法联系到客户，或者客户提出在我看来根本不可能做到的要求，比如当客户想要测试每个参与者时，我会在WhatsApp上让大家知道。
我们还在一个名为〝Basecamp〞的平台上，设置了几乎所有的文档共享、聊天和团队会议。我们试着将一切都集中在〝Basecamp〞，这样，我们在中国的 North Star 团队成员就可以取得这些内容。我总是确保 WhatsApp 上任何重要的讯息都会单独发送给我们在中国的一位成员，这样他就不会被排除在沟通之外。所以你的沟通讯息中要非常非常清楚。当你寻求帮助时要非常谦虚，你要能愿意说出〝我不知道该怎么做。〞这就是我所说的谦逊，并且要肯定自己能做到这一点。
如果你能做到良好沟通并且真正关切人们的生活，那么一切皆有可能。与其直接抛出评断性语句，例如〝为什么都没有人响应我？〞或者〝为什么那个人没有做到她应该做的事情？〞可以改成好奇性询问，比如问对方〝发生了什么事了？〞并且开启真诚的对话，例如〝我父亲刚刚去世或者我刚失业了，我没有能力做到某些事情，但我不想向整个团队承认这一点。〞
所以会有这么多的起起落落，并且作为一个将大家凝聚在一起的人，由13名 North Star 团队成员和22名沙特阿拉伯人团队所组成。当有人表示需要帮助时，你可以说我的团队非常出色。我们在相互照顾的方面做得非常出色，并在我们需要取舍的时候做出决定，也知道我们随时有退出的选项。
我甚至会说 LohTeck Kwang（新加坡）是我的后盾，有时是 Farah Shahed，有时则是 Robin Parsons（加拿大）。我会说〝嘿，我预计会有两个星期不在，我会没办法密切关注这个事情，你能帮忙处理吗？〞〝没问题，我可以处理，或者其他人也可以帮忙。〞因此，作为领导者有时候也可以让自己休息一下。然后我会告诉客户，我这阵子不在，有事情请找我的代理人。
LAURA：所以听起来是关系和信任，以及能够适度求援，是克服项目挑战的关键。
BARBARA：是的，其实很少是关于内容的。这听起来更像是关于心情或经验。我认为如果你想带来影响，你必须真正意识到你的体验目标是什么（感受、心情、经验，而非成果），你必须知道它们是什么，你想要的又是什么，你想从中得到什么？
我会确保其他人也能从中得到他们想要的东西，所以我的每个团队成员都非常清楚他们能从这个项目中得到什么，这也是他们一直以来的动力。
可能是：我来这里是为了获得这种全球工作团队的经验。或者，我来这里是为了学习如何与我从未接触过的文化一起协作。所以有很多不同的部分，每个人都知道他们为什么想参与这个项目。
LAURA：这真的帮助加深了我对这个案例重要性的理解，不仅对客户，还有对整个为客户服务的团队。
我想这就是为什么这会是一个如此出色的案例，它向其他引导界证明了这是可能的，并提倡我们在流程引导中做出更多的贡献。就像你说的那样，到处都需要引导。所以我们有很多工作要做，还有很多要服务和追求的。
BARBARA：现在跨国工作真是太美好了，可以互相学习和分享，就像你在问所有这些问题一样，让中文使用者也能真正从这次经历中学习。我很感激你们俩这样做。
LAURA：我认为我们也可以成为社群中带来精彩故事的桥梁，这也是一件好事。您还有什么想在我们的采访中补充的吗？有什么最后的评论吗？或是有什么我还没问到的吗？
BARBARA：这些问题都很棒，太感谢了。Alyson，感谢妳以各种方式协助沟通。
我要感谢我的 North Star 团队。他们是我的后盾，到现在仍然是。在未来，我们希望能有一次面对面的重聚，并第一次面对面地见面。在 COVID 爆发之前召开的实体会议，我们只要有机会都会见面。我还没见过来自中国的 Tony Wang，我们是在马来西亚会议上第一次见面。Tony 是我们的团队成员之一。
LAURA：他也是我中国团队的参与者之一。
BARBARA：他是个很棒的人，他有着美好又温暖的心灵和极佳的幽默感。当他无法做某些事时，他会展现坦率和承诺，并且也非常非常诚实。很高兴有 Tony 加入我们的团队。
他其实是无偿提供服务，他说这是我的志愿承诺。那种愿意无偿奉献的承诺，真是太美好了。
LAURA：是的，而且这是2年的承诺。人们愿意带给世界贡献确实让人很惊喜。
BARBARA：是的，我想这就是最后一件事了，去思考你能给这个世界带来快乐的方式，而且最好是易于给予，且能产生你想带来的影响。
LAURA：太好了。我期待在 Alyson 的帮助下能将这些故事化为中文。如果妳的成员有什么可以补充的见解，我们也可以包括在文章内。也许一两句话、一些想法…
BARBARA：是的，我会写一封电子邮件给WhatsApp小群，然后说这是 Laura 和 Alyson 正在进行的事情。看他们有没有甚么要补充的。
LAURA：是的，IAF网站上有所有人的名字。所以我也将包括在文章内。
BARBARA：那太棒了。我们可能有团体照或类似的东西。我看看能不能给你发点东西。
LAURA：好的，那太好了。
BARBARA：好的，非常感谢。我很高兴见到妳。我知道已经晚了。所以希望妳有一个美好的一天，再见！
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