作者｜许逸臻

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 “沙因博士于 2023年1月26 辞世，享年96岁。一生留下许多教诲与洞察，思想的前沿程度到这个时代都还是先驱。2022年我们引导力绿洲同学会用一个季度共读了过程咨询一书，当时留下了许多的心得与洞察，曾经撰写一文，今日重新发送缅怀大师。”

-许逸臻

 

引导者必读的重点

虽说整本书都是精华，沙因博士随手捻来都是金句，非常推荐这本书可以先略读再精读。甚至可以的话把他的英文原书读一下，可以更贴近感受到沙因博士的幽默与真诚。对于引导者来说，哪些是这座宝山独特给予的四大必读重点呢? 我以下会以我的经验来说明：

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1. 1. 1. 帮助者的心态与位置：

这本书开宗明义就点出帮助者可以有三种不同的姿态进入这个帮助的关系。而不同的姿态要能有效，都有他的前提条件。我们引导者的工作的时候与其他帮助者（例如： 内容专家、医生…）不一样的地方，就是我们天生不带内容专家的帽子，比较容易放在过程的位置。但容易踩坑的地方是我们用引导做组织发展的工作的时候，还是带着我们相关的专业在做事，那些前期的工作、诊断与判断，如何保持以过程咨询的平等关系。客户在寻求协助的时候无形中也对帮助者有了隐形的假设，这些假设都会指引着他在过程中与顾问的互动。

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  书中金句 

顾问不能将客户背后的猴子（问题）摘下来，必须体认到问题终究是客户的问题而且也只能是客户的问题。
The consultant must not take the monkey off the client’s back but recognize that the program is ultimately the client’s and only the client’s.

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如果顾问独自诊断而客户只是被动等待，那么可以预见客户和顾问在认知方面会有很大的落差，导致最终的诊断被视为与主题无关或者难以接受。
If the consultant does all the diagnosing while the client waits passively for a prescription, a communication gulf will predictably arise that will make the diagnosis and prescription seem either irrelevant or unpalatable.

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只有客户知道在他们的组织里最终能有效的做法是什么。外来者带来的解方可能是错的或者遭受抗拒。
Only clients know what will ultimately work in their organization. Outsider remedy might be wrong or resisted.

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对引导者的启发与应用： 在纯引导者的角色当中，进入这样的客户关系是比较自然的，因为我们不是内容的专家。所以沙因博士这边所说的相对容易让没有内容专业的我们自然与客户协力。比较困难的是如果你有多重角色，比如说是内部的HR要与内部谈的又是与HR相关的议题，那么就需要在三种模式当中留意专家 / 医病模式当中可能的位置，在这些位置沙因博士点出了可能的误曲。例如专家模式可能的问题是客户把自身的权力完全丢弃，让专家自己承担或过度依赖，而专家又只专注于推销自己本来就在行的解决方案。这些都能采用过程咨询的方式切入弥补。

 

1. 1. 2. 理解客户是谁以及受助的动态：

虽说过程咨询是与客户建立平等信任的关系，接收帮助就是弱者的隐含假设，往往让客户一开始就处于弱势状态，沙因博士有完整的心理动力探究章节，面子问题信任关系的建立息息相关。另外一旦牵涉组织，客户就不只是一个单纯的概念，会有不同对象与不同层次之分。在书中沙因博士把客户的基本类型分成六种，分别是：

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1）. 联系客户

2）. 中间客户

3）. 主要客户

4）. 不知情客户

5）. 最终客户

6）. 相关的 “非客户”

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而在解决问题的层次上面，客户又可以是处于不同的七个层次： 个人、人际、团体（面对面）、跨团体、组织、跨组织、更大的系统。在这些分类厘清之后，可以看出根据面对的客户对象不同，顾问需要采取的方式或策略也不一样。沙因博士除了剖析和主要客户之间可能出现的问题，例如： 举出自己惨痛的经验十五分钟内在一个预计两小时的会议当中被客户请出去。也接着说在过程咨询当中可能出现的各种客户之间可能存在的挑战，例如被圈定为变革标的的客户并不知道自身是顾问需要帮助的群体，或者自己认为根本没有问题也不需要帮助。这时候尴尬的是顾问此时介入往往会变成主要客户（不知情）没有寻求帮助的前提之下就要开始工作，这往往是推动会有问题的。这些都让我们对于和客户工作时需要注意的地方更有体感。虽说篇幅不长，在书中他也举了一些例子如何处理各种常见的客户端问题的做法。

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  书中金句 

顾问不仅要努力消除自身信息盲区，更需要不断地与她当下面对的那位客户建立关系，成为一个共同诊断的团队，这样行动的下一步才会是共有的。
…the consultant must not only work on reducing her ignorance but must constantly build the relationship with whichever client she is working with to create a shared diagnostic team, so that next steps can be jointly owned.

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帮助的过程不应该帮助主要客户，如果过程会明显伤害到那些顾问需要关心的其他群体的利益…我必须问我自己，能最终对整个部门或组织好的是什么。
The helping process should not help a primary client if it will obviously hurt some other group that the consultant should be concerned about…I must ask myself what will ultimately be best for the entire department or organization.

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无论何时我们给予某人帮助，我们实际上都将自己和受助者所代表的目标和价值观结合到了一起。
Anytime we help someone we are in effect allying ourselves with the goals and values they represent.

 

对引导者的启发与应用： 很多时候引导者被找来的时候客户已经框定的对象，以及帮助的形式（调研、引导工作坊…等等），我们如果无意识的就直接跳到执行，很有可能误判了真正需要帮助的客户，而且没有和他（们）建立客户关系。那么在执行上的各种问题也就在所多有。很多时候在现场产生的问题都是事情客户工作做得不完备而来的。另外在引导者工作上面会遇到的道德的挑战，也很多是在这个领域的，例如，工作坊如果照客户说的去做的，反而成为组织中政治斗争的一环，那么如果注意到了还做吗? 即便这样会让你多收一个案子的钱? 沙因博士把自己的切身经验都无私地分享出来。

 

3. 过程与任务的区别以及干预的重点：

过程咨询的定义当中强调的是在协助客户端的“过程事件”（Process Events），那么过程相对于任务本身就要被凸显出来。过程不是只做了什么事情，而是指事情是如何做的。而相对于过程，被讨论或执行的标的就是内容，也就是事情本身。沙因博士发现的是，往往顾问被找来的原因是事情本身，但真正需要帮助的是在过程。他在书中把两个维度分别有三个重点展开来，变成九宫格，形成了可以观察与介入干预的九大区域：

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对引导者的启发与应用： 我们接到一个引导的项目时，如果是短期的项目，对事情要有所推进的，往往看的是九宫格中的2, 5。有许多引导的书讲的重点就是5，例如： 山姆．肯纳（Sam Kaner）的参与式决策。然而事情能否推进得顺利，还会有3, 6的影响。这也是有经验的引导者会留意到的。值得一提的是沙因博士说 “顾问在选择干预重点时应将干预重点放在首要任务过程上，不要对一些显而易见但与任务不相关的人际事件过度投入。只有在人际关系明显髓害到团队效率并且团队对此已经做好处理准备时，他才会成为干预重点。” 这一点与我工作上的观察不谋而合。专业一点的术语就是如果只有体验目的没有理性目标的项目，就该担心是否没有找准焦点。前期工作当中，如果做得好的话1, 4也会与客户合力去做。而7 / 8 / 9三个所谈的结构，就是当内容与过程一再重复时会被沉淀下来的，软的部分是文化，硬的部分就是组织架构、工作流程等等。这些如果是我们引导时的主要焦点，那么往往就不是一蹴可几的。

 

4.十大过程咨询的原则：

沙因博士在书中归纳出十大过程咨询的原则，在开篇就先说了。一开始读起来有点像是在读一组密码，等到全书读完了之后才知道他凝炼这十条原则的用心良苦，在最后一章读起来的时候似乎也能更深度明白他的道理。在此分享这十条给大家。

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原则一： 始终试着帮助
Principle 1： Always try to be helpful.

原则二： 永远与现实连接
Principle 2： Always stay in touch with current reality.

原则三： 触达你的无知
Principle 3： Access your ignorance.

原则四： 你所做的一切都是介入
Principle 4： Everything you do is intervention.

原则五： 拥有问题与解决方案的是客户自己
Principle 5： It is the client who owns the problem and the solution.

原则六： 顺其自然
Principle 6： Go with the Flow

原则七： 时机很关键
Principle 7： Timing is crucial.

原则八： 建设性的投机寻找介入机会
Principle 8： Be constructively Opportunistic with confrontive interventions

原则九： 任何事都是信息： 错误无可避免，从中学习
Principle 9： Everything is data; Errors are inevitable; learn from them.

原则十： 有疑惑时，分享问题
Principle 10： When in doubt, share the problem.

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对引导者的启发与应用： 在项目遇到困难的时候，如同沙因博士所说，可以回来反思这十条原则，看看自己在这个时刻哪个部分还可以施力。如果前面几条都是过了，那么第十条 “有疑惑时，分享问题”就会是最后的靠山。这样做也完全的坦诚了自我，与客户携手协力。

 

丰富缜密的底层脉络

这本书的原文并不厚，然而因为沙因博士字字珠玑，且层层缜密拨开过程咨询，致力于让读者把他作为资深顾问成功的秘诀的隐性知识尽量的浅显说明出来，也因此阅读密度高。沙因博士把理论深入浅出并且层层编织为一个深度理解的底层脉络，这是我在读这本书的时候的感动。另外，我在书中一直重复看到的，是沙因博士引用的重点语录，都是学习引导的时候一路走来启发我的大师的名字，例如： 谈到对话 / 深度汇谈时提到大卫波姆（David Bohm）、威廉艾萨克（William Isaacs），命名鸭嘴兽的故事提到弗烈德考富曼（Fred Kaufman, 清醒的企业作者）…等等。都有温故知新的感觉。

 

书中还有许多值得深度反思的地方我也留下了许多笔记。之后也会再以专题文章的方式，留存洞见做为未来参考，也会陆续将这些反思分享给大家。最终邀约大家进到大师的世界，第一手读书形成自己的洞察。（全文完毕）